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新时代百年名院开启新征程

2017-11-13 09:33| 评论: 0|原作者: 佛山日报

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  11月11日,佛山市第一人民医院(下简称“市一医院”)迎来了建院136周年的日子。

  党的十九大报告提出实施健康中国战略。要完善国民健康政策,为人民群众提供全方位全周期健康服务。深化医药卫生体制改革,全面建立中国特色基本医疗卫生制度、医疗保障制度和优质高效的医疗卫生服务体系,健全现代医院管理制度。加强基层医疗卫生服务体系和全科医生队伍建设。

  在建设健康中国、不断深化医改的背景下,市一医院取得的成绩得到广泛认可,并且形成了可借鉴的模式,正在被推向全国。今年3月,市一医院作为华南地区第一家地级市示范性医院,成功承办全国第五期医院管理品质持续改进示范医院现场观摩会,成为全国医院管理品质持续改进典范。

  今年以来,通过打造最实效的“佛一模式”,作为中国医院现代化建设起始点的市一医院,正砥砺前行,开启其新时代、新征程。

  树立行业典范

  打造注重实效的“佛一模式”

  今年7月,由广东省医院协会主办的医学界领导者羊城大会上,市一医院院长王跃建受邀参与大会,并在以“改革与发展·探索与实践”为主题的分论坛上对“最实效的佛一模式”进行经验分享。

  王跃建提出要从栉风沐雨,虚往“实”归;佛一模式,敦本务“实”;佛一使命,内在唯“实”;砥砺前行,处“实”效功这四个方面对这一多赢管理模式进行解码。“佛一模式”是在历史传承、岭南文化、国家政策及同行竞争多方融合而成的最实效的管理模式,是崇尚百年名院之根本,注重救死扶伤之实效。

  王跃建认为,作为中国医院现代化建设起始点的佛山市第一人民医院,“实”的实质就是坚持以病人为中心、质量为核心、满意为标准。同时加快吸收国际先进理念,与国际医院进行合作。加强人才培养,打造高水平医院,传承百年医院救死扶伤的人道主义精神,弘扬诚信关爱的百年医院文化,用精湛的医术和出众的服务,使病人的身心健康得到康复和改善,提升大众的健康水平。实现国内一流“数字化管理、人性化流程、高科技创新、低成本运营”,某些方面取得示范效应的现代化研究型医院的愿景。

  广东省首家通过“三甲复评”综合性医院;国家卫计委财务司颁发的全国医疗服务价格和成本检测先进单位;国家发改委财务司颁发的公共节能环保示范单位; 在2016年获全省满意度第一;2016年度“国家节约型公共节能环保示范单位”和“全国医疗服务价格和成本监测先进单位”;2017年被授予“全国文明单位”;获得“国家卫生计生委医院管理研究所医院管理持续改进示范医院”(全国5所示范医院之一),医院探索现代化管理模式的创新理念已走在全国前列。在医改的关键时期,面临激烈的同行竞争,打造出“佛一模式”的市一医院取得了可喜的成绩,而院长王跃建也先后被评为全国优秀院长和全国最具领导力的医院院长。

  目前,市一医院在信息化建设方面更重点打造四大平台,包括以优化患者诊疗体验,提高满意度为目标的患者服务平台;以保障医疗安全,提高医疗质量为目标的临床诊疗平台; 以挖掘大数据利用,提高医疗科研和管理决策水平为目标的知识库平台;以实现精细化管理,提高运营效益为目标的运营管理平台。与此同时,还重点打造微创技术、器官移植、肿瘤防治、器官衰竭救治、移动医疗创新五大平台。

  此外,作为“佛一模式”的重要体现,近年来市一医院建立起医疗服务质量评价标准。通过加强人才培养及引进、加强基础建设及先进设备引进、降低医疗成本、成立大型客户服务中心提升患者满意度、流程优化、加强高科技创新、继续推进医联体建设等举措,以此践行医改政策,提升市民的就医体验,并促进佛山医疗卫生事业的发展,更为周边地区乃至全国树立公立医院改革发展的典范。

  用数据说话

  以问题为导向狠抓医疗质量

  2008年以来,市一医院积极探索现代化管理模式,特别是近年,医院抓住三甲医院复评契机,以三甲医院复评为标准,寻找医院管理的新理念、新手段,借鉴国际上先进的管理方法和经验,思考将国际标准与国内标准相结合,特别是与地方特色相结合,推动医院发展。

  以三甲医院复评为契机,市一医院积极探索与国际接轨的质量安全标准化管理模式,结合医院实际,将质量循环管理(PD-CA:英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母)工具运用到实际工作中,解决医院管理的瓶颈难题。

  在探索的过程中,市一医院的管理理念也发生了实质性转变,在方法上实现从经验管理向科学管理的转变,在观念上实现从要我评审向我要评审的转变,在发展上实现由硬件建设向内涵建设的转变。

  为规范运用管理工具,2015年开始,市一医院在全院范围展开医院品管圈大赛;2016年,医院多次聘请国内顶级专家为员工授课,让大家熟练掌握管理工具的科学使用方法;2017年制定《应用管理工具改进医院瓶颈问题管理办法》,用科学的方法解决市一医院的瓶颈难题。

  除了科学的管理方法,王跃建认为,正确运用科学管理方法提升医疗质量,还需依据科学、真实的数据。2016年,市一医院全年完成出院病人电话随访19797人次,较前一年同期9381人次增加10417人次,增加111%,占出院人数的28.6%;出院病人满意度调查方面,共发出问卷18723份;门诊病人满意度调查方面,共访谈4542位病人。全年共接待各类投诉724例,现场处理579例,占80%,协助科室处理145例。

  为了对质量进行全程、全员质控,及时发现问题,市一医院每月第二周横断面检查全院5个安全隐患指标,每周进行一次院长查房。在院长业务查房中,将百年传承的“诚信、关爱”制度理念落实到周密的核心制度上。将院长查房重点放在督促、检查科主任核心制度的落实上,并建立现场反馈流程,及时进行制度监控,发现阶段性管理“短板”。

  而在持续改进的过程中,医院临床路径、病种管理和病历质控也趋于常态化。目前,市一医院临床路径电子版已在全院上线,195个病种进入临床路径,入径率占出院人数28%,平均费用下降30%。全院“终末病历”质控均为“甲级”,消灭了以往“盲目复制病历”现象。全院的科室电子病历使用率高于95%,甲级病历率99.64%,死亡病历质量明显提高。对全院住院大于30天病例情况进行汇总和报告,住院大于60天病例同比下降27%。

  2016年,市一医院加强关键环节的质量管控,突出重点,下大力气抓好门诊、急诊等医疗工作的最前线,提高对门诊病历、处方质量的管控,按标准定期检查。病房——麻醉——手术室环节管理、住院病历书写质量管理、疑难危重症患者会诊管理、抗菌药物监控使用、院感控制等都是医院质量管理的关键环节。

  为此,医院通过数字化手段,下大力气对关键环节进行精细化管理,对环节质控进行追踪管理。建立“三开一停”(手术9点开台、内镜8点开镜、门诊准时开诊、不随意停诊),准时率100%。为践行“病人至上”理念,每一个员工都努力做到“三个一些,三个一点”,即把服务流程改进得更人性一些,更温馨一些,更细节一些;替病人着想得更早一点,更细一点,更多一点;从点点滴滴入手,构成加固医疗质量保障防线。

  通过严谨的体系建设,对质控点实时监控,使各项管理措施相互影响、作用,最后环环相扣地编织出医疗安全保障体系。以人性化管理,数字化流程全方位预防负面情绪,从源头上有效防范了医疗纠纷,科学促进医患关系和谐发展。

  据国家卫计委医院管理研究所不公开数据库统计,市一医院近两年主要医疗质控动态监测指标均位于全国的前二十位,所有指标位于前列,这也标志着市一医院探索现代化管理模式的创新理念已走在全国前列。

  等级医院评审是医院发展的阶段性目标,三甲复评后,市一医院依然定期评价,坚持常态化三甲管理模式。此外,市一医院还建立了质量监测指标和数据应用标准化系统,建立大数据系统质控,拟定15大类指标,细分指标450项,包括出院患者情况、出院患者死亡指标、重返类指标、负性事件类指标、住院日及住院费用类指标,自动上报国家卫计委、省厅及我市卫计局系统并生成年度医疗质量监测分析报告,并按日、月、季、年生成电子报表供医院质控部门进行指标监控,对存在问题实施实时质控,反馈临床,督导改进。

  以群众满意为导向

  科学体系找短板持续提升服务质量

  2016年12月,在省卫计委公布的全省130家二级以上公立医院群众满意度测评结果中,市一医院获得综合医院满意度第一名。“建设群众满意的医院”“一切以患者最大利益为中心”是市一医院一代又一代传承下来的办院宗旨。

  近年来,除了医疗质量的提升,市一医院还把科学管理工具应用到服务质量提升上。

  为了能听到病人的真实声音,医院主动建立了多种渠道主动发现日常管理中存在的短板。包括通过门诊病人的现场访谈、出院病人电话随访、所有出院病人的信件满意度调查、每季度医患沟通会、电台民生热线访谈等多种方式主动听取病人意见。所有服务类的投诉由客户服务中心实现“一站式”管理,通过建立信息化管理系统,对投诉进行分类、分级管理,落实整改责任科室,确保投诉处理的时效性及持续改进。

  2016年,市一医院全年完成出院病人电话随访19797人次,较去年同期9381人次增加10417人次,增加111%,占出院人数的28.6%;出院病人满意度调查方面,发出问卷18723份,回收2089份;门诊病人满意度调查方面,共访谈4542位病人。全年共接待各类投诉724例,现场处理579例,占80%,协助科室处理145例。

  “服务的改进不能依靠道听途说或片面的观察,必须通过科学的体系获取准确的数据,多渠道听取患者真实声音,多维度寻找医院服务短板。形成科学的数据和分析后,制定和推进服务水平、质量管理水平的提高。”据了解,为进一步推进医院服务水平和质量管理同步提升,市一医院提出了以群众满意为导向,构建医院满意度综合管理体系。

  通过完善满意度管理组织架构,全员参与,市一医院已形成一个非常成熟的改进满意度管理机制。近年医院以客户服务中心为基础,成立医院满意度管理中心,并设立医院服务质量评价委员会,实现“领导重视、专部门管理、全员参与、统一部署”。坚持每天由门诊部、客户服务中心对窗口服务质量进行巡查督导; 每周主管院领导带领由多个职能科室参加的专项查房督促持续整改;每月将电话随访病人反馈的意见发给相关科室落实整改; 每季度举行一次全院满意度测评结果汇报分析会及服务之星评选表彰大会; 每半年举行一次全院服务质量分析会; 每年组织全院员工进行不同主题的服务培训1~2次,每年开展不同主题的优质服务活动。

  通过以上主动和被动的方式,发现医院服务上存在的短板问题,满意度管理中心协助进行专项调查找出根本原因,各职能部门针对问题督促具体科室进行整改,同时进行制度及流程的修订与规范。要求做到所有问题必有整改实效。更针对突出问题,相关部门进行原因分析,落实整改措施。

  为保证相关满意度提升举措的落实执行,医院还建立了科学考核制度。目前医院每季度各科室患者满意度结果与季度绩效挂钩。科室患者满意度、投诉数量、医生出诊情况、问题整改效果也作为科室年度优质服务评比主要内容。员工被投诉情况、劳动纪律作为员工年终考核、聘用的参考条件。

  “我们的省高水平医院建设就是建立在这些满意度体系建设基础之上的。群众满意是医院永远的追求,不断改进提高医疗质量和服务质量,我们永远在路上。”王跃建表示,在新医改的大背景下,市一医院将不断强化内涵建设,持续质量改进,不断提高服务水平,走可持续发展道路,朝着建设国内一流“数字化管理、人性化流程、高科技创新、低成本运营”某些方面取得示范效应的现代化研究型医院的目标奋进,创造“最佳的治疗选择、最低的医疗成本、最好的病人体验”,最大限度提升满意度的“含金量”,使群众在家门口,就能享受到最好的医疗服务。

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