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佛山工行叶华杏: 标杆服务传递工行温度

2018-3-14 10:33| 评论: 0|原作者: 南方日报

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  叶华杏协助客户使用智能机。资料图片

  “What can I do for you?”工商银行佛山吉祥支行(以下简称“佛山工行”)大堂经理叶华杏用流利的英语上前询问一位外籍客户。丰富的经验让她在处理较为复杂的外宾业务时游刃有余。

  一整天下来,叶华杏在营业厅入口、客户等候区、ATM区,智能服务区等区域之间往返约300遍,主动帮助客户近200位,速度快、服务质量高。由此她还收获了“2017年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理”等荣誉。

  服务外籍客户经验丰富

  叶华杏所在的佛山工行营业厅地处南庄,这里拥有世界级的陶瓷国际会展中心,每逢展会,营业厅就会迎来外籍客户。

  “目前已经接触过马来西亚、菲律宾、尼日利亚、日本、乌克兰等国的客户。”叶华杏介绍,受国内外业务流程、语言文化等差异的影响,外籍客户的业务办理往往更复杂。在长期接触过程中,叶华杏认真做好经验总结。

  在她看来,有个细节十分重要。外籍客户书写习惯不同,常常在签名中出现简写,为更好维护客户利益、减小风险,叶华杏每次都会细心提醒客户规范书写。

  2017年5月上旬,营业厅迎来一位外籍客户,神情焦急。叶华杏以流利的英语上前询问,始终面带微笑。原来,客户最近办理了新的护照,而开卡时使用的是旧护照,因此需要修改预留护照号码。叶华杏让客户在等候区稍坐,自己立即前往智能机调取信息。经过细心查找核实后,叶华杏把客户领到窗口,将他的需求翻译给柜台同事,并全程辅助沟通。

  很快,客户的业务顺利办成了。叶华杏礼貌地将证件递还给他,“您的信息已经修改好了,银行卡可以正常使用,如果您还有疑问可以随时联系我们。”

  “Excellent!”客户拭去额头的汗珠,对佛山工行认真负责的态度及专业性深表赞赏,临走前不忘夸赞叶华杏英语流利。

  将叶华杏称为佛山工行的服务标杆实至名归。2017年11月,叶华杏参加中国银行业协会举办的明星大堂经理现场考核赛,英语口语获得了评委高度认可。此外,她还取得了剑桥商务英语高级证书、托业证书920分等成绩。

  “主动,而不是等客户问我”

  在叶华杏的手机上,每天的运动步数都超过上万步。这背后,记录着她忙碌的一天。

  与其他大堂经理在服务台内等客户前来询问不同,叶华杏很少在服务台内停留。“我是闲不住,怕目测看不到的区域有客户需要帮忙,所以就不停在走动,希望自己在服务上尽量主动,而不是等客户过来问我。”

  在营业厅内,普通客户等候区连接着入口处,人流量往往最大,根据客户需求对其分流十分重要。“首先是守住普通客户等候区,因为是连着网点门口,要给每个进门的客户问好,而且叫号机是在普通客户等候区。”就是在这不到30米的距离内,叶华杏每天要走300遍。

  “大堂经理巡视中”是叶华杏的常态,也是佛山工行的服务温度。一个寒冷的早晨,一位步履蹒跚的老人慢慢靠近营业厅入口,正在门口巡视的叶华杏马上出门协助,并提醒老人小心台阶。经交谈得知,老人是附近的村民,过来是想取定期的。叶华杏马上扶老人到等候区坐下,并给她倒上一杯热水。

  提前一天在工行“融e联”APP预约取号是叶华杏的习惯,一来是为了测试系统是否正常使用,二来是尽量帮助“老弱病残孕”等特殊群体客户。由于该老人视力很差,不太可能自己取号,叶华杏便把前一天在“融e联”预约的叫号纸递给了老人,随后全程辅助老人完成该笔业务,并提醒她注意保管好资金和密码。

  叶华杏的主动,还帮助客户识别诈骗,防止了损失。2017年9月一天的中午,叶华杏发现一位年轻男性来回踱步打着电话,面色凝重,凭借着经验她判断客户可能遇到了难题。经了解,客户接到陌生来电称他涉嫌参与洗钱,要他把账目上的资金转到安全账户证明他的钱来历“清白”。“如果您真的涉嫌洗钱,公检法不会提前打电话让您转钱到陌生账号的吧?”在叶华杏的帮助下,客户认清了电信诈骗事实,避免了损失。

  事后,叶华杏提醒该客户可以登录工行手机银行给自己银行卡账户上“安全锁,”客户对工行专业贴心的服务竖起大拇指,“工行真的很贴心!”

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