据从中国工商银行佛山分行获悉,年初,“工银融e联”在苹果商店(App Store)和各大安卓市场全面上线。它是工行顺应移动互联网时代客户沟通服务方式不断变化的趋势,自主研发推出的移动金融服务平台。 与微信这样的及时通信平台不同的是,“融e联”的定位是“移动金融服务平台”和“财富顾问”。 基于以上的产品定位,“融e联”主要承载三大功能:一是以客户经理、95588在线客服、行内外单位服务号的形式,为客户提供语音、文字、图片、视频等形式的金融信息服务,与客户开展信息交流、咨询互动;二是将原运营成本较高的工银信使短信服务迁移到该平台,以在线方式为客户提供通知、提醒等服务;三是开展社会化营销活动,并运用大数据分析技术实施精准营销。 说一千道一万,“融e联”就是要通过产品本身提供的功能和服务,让银行与用户近一点、再近一点。 360总裁周鸿祎在《互联网时代》一书中举了电信公司离客户越来越远的例子。他说,在微信出来以后,用户在某种程度上已经感受不到电信公司的存在,现在除了申请卡片外,已经很少人会去营业厅,电信公司失去了感知用户需求的渠道和能力,创新的能力也就逐步消失。 电信公司的遭遇令银行也感同身受。在互联网金融快速发展的今天,如何贴近客户提供服务,不被颠覆者“过顶长传”,已经成为了摆在业界面前的共同难题。 要想留住用户的心,就必须打造出解决用户痛点的产品。工行希望做到的是,用户在哪,融e联的服务就到哪。用户有什么需求,融e联就马上解决。 Brett King在他的著作《Bank3.0》中指出,未来的银行将不再是机构和网点的概念,而是服务的概念。在移动互联时代,银行完全可以在用户的移动智能手机上为其提供服务。 为了打造极致客户体验,融e联三管齐下:一是24小时在线智能客服和专属客户经理服务(面向中高端客户);二是保护客户隐私和信息安全,杜绝诈骗和骚扰信息;三是提供丰富金融资讯、产品信息和客户特惠信息。 优秀的产品能将服务人性化。融e联是工行客户服务手段的人性化延伸,它满足了客户利用碎片化时间进行业务咨询的需求;它将工行客户经理队伍的优势与移动互联网相结合,即客户经理作为高度专业化的“人”,利用融e联的“端”实现服务的个人对个人(Peer To Peer),打通了线上与线下(Online to Offline)。这在同业中是首创,也是互联网社交软件不具备的优势。 从更大的战略来看,融e联作为即时通信平台,也是工行打造“e-ICBC”的重要一环。融e联上线以后,工行成为大型银行中首家上线客户通信服务平台的银行,这标志着工行的客户营销和服务进入“移动社交”时代。 来源:中国工商银行 |
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